Як збирати відгуки клієнтів: QR-код замість прохань

Найчастіша розмова з майстринею, у якої 200 задоволених клієнток: «Відгуки? Ну, мені пишуть у Direct». Пишуть. Тільки цього не бачить жодна нова клієнтка, яка щойно знайшла вас у пошуку і вирішує, йти чи не йти.

Задоволений клієнт мовчить

Так поводяться майже всі. Людина, якій сподобалось, розраховується і йде далі жити своє життя. Людина, якій не сподобалось, шукає, де про це сказати. Тому відгуки, що зʼявляються самі собою, майже завжди зміщені в мінус.

Виправляється це одним: попросити. Але просити треба в потрібний момент і без незручності — саме тут більшість зупиняється.

Чому скриншоти в Instagram не працюють

Скриншот подяки в сторіс живе 24 години й нічого не доводить: його не можна перевірити, не можна знайти в пошуку, на нього не можна дати посилання.

Порівняйте два варіанти для людини, яка вас не знає:

Ще важливіше: оцінка впливає на те, як високо ви стоїте в каталозі. Скриншот на порядок у списку не впливає ніяк.

Найкращий момент — поки клієнт ще у вас

Не «ввечері напишу», не «нагадаю завтра». Людина розслаблена, задоволена результатом і ще не вийшла за двері — саме тоді вона напише два речення без опору. Через день у неї вже інші справи.

Тому працює табличка з QR-кодом на стійці: клієнт наводить камеру, ставить зірки, пише рядок. Хвилина, без реєстрації, без встановлення додатків.

Як це влаштовано у «Своїх»

У кожного профілю є свій код і своє посилання — Кабінет → профіль → вкладка «Відгуки».

1. Візьміть код. Роздрукуйте табличку A5 — вона автоматично у ваших кольорах і з вашим логотипом.
2. Поставте на видному місці. Біля каси, дзеркала, на столику. Або надішліть посилання в месенджері після візиту — теж працює.
3. Відгуки приходять самі. Кожен ми перевіряємо вручну і лише потім публікуємо.

І ви бачите, чи це працює: скільки разів код сканували, скільки відгуків надіслали й скільки опублікували.

Чому ми перевіряємо кожен відгук

Відгук, який можна написати самому собі, нічого не вартий. Тому:

• зібраний відгук не публікується автоматично — спершу його читає людина;
• один відгук з пристрою на профіль;
• обмеження за годину й за адресу;
• власник, який зайшов у свій кабінет, не може залишити відгук власному бізнесу — система це бачить;
• підозріле — той самий пристрій, сплеск за годину — позначається для модератора.

І ми не вдаємо, що всі відгуки однакові. Написаний після запису через «Свої» позначений як перевірений візит — за ним стоїть реальний запис. Зібраний за QR-кодом позначається окремо: «Зібрано на місці». Різниця чесна, і клієнт її бачить.

Що робити з негативом

Не видаляти — відповідати. Спокійна публічна відповідь на критику часто переконує більше, ніж десять пʼятірок: вона показує, як ви поводитесь, коли щось пішло не так. Профіль без жодного негативу виглядає підозріліше, ніж профіль із чотирма з половиною й гідними відповідями.

Коротко

Відгуки — це не «приємний бонус», а перше, на що дивиться людина, яка вибирає між вами й сусіднім салоном. Задоволені мовчать, поки їх не попросити; просити треба на місці; а зібране має лежати там, де його знайдуть — на вашій сторінці, а не в архіві сторіс.

Отримати свій код для відгуків