Jak zbierać opinie klientów: kod QR zamiast próśb

Najczęstsza rozmowa ze specjalistką, która ma 200 zadowolonych klientek: „Opinie? No, piszą do mnie w Direct”. Piszą. Tylko że nie widzi tego żadna nowa klientka, która właśnie znalazła was w wyszukiwarce i decyduje, iść czy nie iść.

Zadowolony klient milczy

Tak zachowują się niemal wszyscy. Osoba, której się podobało, płaci i idzie dalej żyć swoim życiem. Osoba, której się nie podobało, szuka, gdzie o tym powiedzieć. Dlatego opinie, które pojawiają się same z siebie, są prawie zawsze przesunięte na minus.

Naprawia to jedno: poprosić. Ale prosić trzeba w odpowiednim momencie i bez skrępowania — właśnie tu większość się zatrzymuje.

Dlaczego zrzuty ekranu na Instagramie nie działają

Zrzut ekranu z podziękowaniem w stories żyje 24 godziny i niczego nie dowodzi: nie można go zweryfikować, nie można go znaleźć w wyszukiwarce, nie można do niego podać linku.

Porównajcie dwa warianty z punktu widzenia osoby, która was nie zna:

Jeszcze ważniejsze: ocena wpływa na to, jak wysoko stoicie w katalogu. Zrzut ekranu nie wpływa na kolejność na liście w żaden sposób.

Najlepszy moment — póki klient jest jeszcze u was

Nie „napiszę wieczorem”, nie „przypomnę jutro”. Człowiek jest rozluźniony, zadowolony z efektu i jeszcze nie wyszedł za drzwi — właśnie wtedy napisze dwa zdania bez oporu. Dzień później ma już inne sprawy.

Dlatego działa tabliczka z kodem QR na ladzie: klient kieruje kamerę, stawia gwiazdki, pisze jedną linijkę. Minuta, bez rejestracji, bez instalowania aplikacji.

Jak to jest zrobione w serwisie «Свої»

Każdy profil ma swój kod i swój link — Panel → profil → zakładka „Opinie”.

1. Weźcie kod. Wydrukujcie tabliczkę A5 — jest automatycznie w waszych kolorach i z waszym logo.
2. Postawcie w widocznym miejscu. Przy kasie, lustrze, na stoliku. Albo wyślijcie link w komunikatorze po wizycie — też działa.
3. Opinie przychodzą same. Każdą sprawdzamy ręcznie i dopiero potem publikujemy.

I widzicie, czy to działa: ile razy kod zeskanowano, ile opinii wysłano i ile opublikowano.

Dlaczego sprawdzamy każdą opinię

Opinia, którą można napisać samemu sobie, nic nie jest warta. Dlatego:

• zebrana opinia nie publikuje się automatycznie — najpierw czyta ją człowiek;
• jedna opinia z urządzenia na profil;
• ograniczenia na godzinę i na adres;
• właściciel, który zalogował się do swojego panelu, nie może zostawić opinii własnej firmie — system to widzi;
• to, co podejrzane — to samo urządzenie, skok w ciągu godziny — jest oznaczane dla moderatora.

I nie udajemy, że wszystkie opinie są takie same. Ta napisana po rezerwacji przez «Свої» jest oznaczona jako zweryfikowana wizyta — stoi za nią realna rezerwacja. Zebrana przez kod QR oznaczana jest osobno: „Zebrano na miejscu”. Różnica jest uczciwa i klient ją widzi.

Co robić z negatywnymi opiniami

Nie usuwać — odpowiadać. Spokojna publiczna odpowiedź na krytykę często przekonuje bardziej niż dziesięć piątek: pokazuje, jak się zachowujecie, gdy coś poszło nie tak. Profil bez ani jednej negatywnej opinii wygląda podejrzaniej niż profil z oceną cztery i pół oraz godnymi odpowiedziami.

W skrócie

Opinie to nie „miły bonus”, tylko pierwsze, na co patrzy osoba wybierająca między wami a sąsiednim salonem. Zadowoleni milczą, dopóki się ich nie poprosi; prosić trzeba na miejscu; a to, co zebrane, ma leżeć tam, gdzie je znajdą — na waszej stronie, a nie w archiwum stories.

Odbierz swój kod do opinii